Rattaché à la direction Commerce, au sein du service Customer Excellence et sous la responsabilité du Responsable Service Clients, vous êtes l’interlocuteur privilégié des services internes (logistique, informatique, transport, juridique…) et des prestataires externes en matière de Service Clients.
À propos du poste
- Direction : Commerce
- Localisation : Villeneuve-d'ascq
- Type de contrat : CDD
- Niveau d’études : BAC +3/+4
- Niveau d’expérience requis : 2 à 5 ans
- Date de commencement : jeudi 1 Avr 2021
Description
Rattaché à la direction Commerce, au sein du service Customer Excellence et sous la responsabilité du Responsable Service Clients, vous êtes l’interlocuteur privilégié des services internes (logistique, informatique, transport, juridique…) et des prestataires externes en matière de Service Clients.
A ce titre, vous êtes en charge d’optimiser le fonctionnement du call center, qui est un prestataire externe (niveau de compétences et d’autonomie des agents, suivi du tableau de bord, plans d’action…).
Pour cela, vous réalisez des débriefings réguliers avec le call center (formation/coaching, information diverses relatives à l’activité E-Commerce, conférences téléphoniques hebdomadaires et mensuelles…) et êtes garant des procédures et de leurs actualisations.
Vous gérez les litiges ouverts par nos clientes ainsi que leurs commentaires liés au SAV sur nos différentes consoles et celles de notre partenaire (Klarna, Paypal…) ainsi que sur les réseaux sociaux.
Vous êtes en charge de la console de paiement (annulation de paiement, remboursement…).
Vous gérez également les différentes remontées de nos supports magasins.
En vue de l’amélioration continue de l’expérience client, vous travaillez en synergie avec l’ensemble des équipes (internes et externes) et effectuez un benchmark régulier sur le marché du service clients afin de proposer des axes d’amélioration.
Vous participez aux projets visant à optimiser le site internet pour nos clientes (développement réseaux sociaux, mise en place de nouveaux moyens de paiement, ouvertures à la livraison de nouveaux pays…).
Profil
Votre organisation, votre autonomie et votre réactivité sont des qualités essentielles pour ce poste.
Vous êtes enthousiaste, force de proposition et disposez d’une bonne aisance relationnelle.
Vous avez un bon esprit d’équipe.
De formation supérieure (BAC +3) type école de commerce/communication, vous disposez d’une première expérience d’au moins 2 ans au sein d’un Service Clients interne ou externe.
Vous disposez d’une culture retail et e-commerce.
La maîtrise de l’anglais est indispensable. La maitrise d’autres langues étrangères est appréciable.
Le poste est un CDD de 6 mois à pourvoir en avril, au siège International Pimkie, à Villeneuve d’Ascq.
Process de recrutement.
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Présélection de la candidature par la RH
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Echange téléphonique ou visio avec la RH
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Si validation : envoi de la candidature au Manager / Si refus : réponse négative au candidat
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Entretien physique avec la RH et le Manager et/ou l’équipe
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Si validation : proposition d’embauche / Si refus : réponse négative au candidat
D'autres opportunités s'offrent à vous.
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A l’écoute et soucieux de la satisfaction cliente, tu as à cœur de lui faire vivre une expérience shopping personnalisée, omnicanale et de qualité. Par tes capacités relationnelles tu fidélises la cliente : elle reviendra pour tes précieux conseils ainsi que pour ton plus beau sourire.
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